廬山物業(yè)在成熟中不斷創(chuàng)新，在創(chuàng)新中持續(xù)完善，建立起了一套以服務(wù)先行為主體的成型的“始終以顧客為關(guān)注中心、持續(xù)改進(jìn)”的具有廬山品牌特色的五大管理服務(wù)體系，贏得了較高的市場口碑：
一、“品牌經(jīng)營，增值服務(wù)”的全程服務(wù)于發(fā)展商的管理體系。
建立了“菜單式”配套服務(wù)于發(fā)展商的管理服務(wù)的規(guī)范體系。以對物業(yè)全過程的品牌開發(fā)、營銷、管理服務(wù)的新視野,同發(fā)展商共同實(shí)施平行或交叉管理，對物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)
化、規(guī)范化品牌經(jīng)營管理，確保了物業(yè)保值、增值效力及物業(yè)投資者的未來收益，提高物業(yè)的增值潛力，更好體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的重要功能，提高了所接管物業(yè)的附
加值以滿足發(fā)展商后續(xù)經(jīng)營能力。
“菜單式服務(wù)”包括在物業(yè)管理前期介入階段，根據(jù)發(fā)展商的項(xiàng)目定位及設(shè)計思路，為發(fā)展商策劃并可參與或配合實(shí)施物業(yè)經(jīng)營方案全程實(shí)施；規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)的整體功能以提高物業(yè)使用率；成立物業(yè)承接前期介入小組，參與發(fā)展商的項(xiàng)目物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、施工監(jiān)理，并從物業(yè)管理的角度，為發(fā)展商在物業(yè)規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備選型、智能物管、接管驗(yàn)收、日常管理過程中顧問咨詢；亦接受委托物業(yè)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)顧問服務(wù)事項(xiàng)和合作管理。
二、精細(xì)化“成本管理”體系
公司成本管理主要是以顧客需求貫穿企業(yè)及運(yùn)作流程，透過企業(yè)組織扁平化、資訊網(wǎng)絡(luò)化、授權(quán)示范、教育培訓(xùn)以重組企業(yè)流程，謀求企業(yè)流程效率高性能化，降低了企業(yè)組織和經(jīng)營成本；
其二大力發(fā)展智能化、信息化管理服務(wù)平臺，服務(wù)管理推行了無紙化辦公、網(wǎng)絡(luò)化信息傳輸、電子巡更、電腦檔案記錄等的科技化服務(wù)；并使公司與各住戶服務(wù)中心的電腦聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息溝通、資源共享的快速、有效，更使公司各部門、各住戶服務(wù)中心之間的協(xié)作配合更密切、方便，使服務(wù)管理高效、快捷；
其三是通過對物業(yè)所需的物資分類、供應(yīng)（分包）商搜索、評審，建立了穩(wěn)定可靠的供應(yīng)（分包）商體系。不但有效的保證了采購物資的質(zhì)量、效率，還極大的降低了成本；
其四是通過對專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評估，將公司非核心技術(shù)如清潔、空調(diào)水質(zhì)處理等服務(wù)項(xiàng)目分包給社會相應(yīng)專業(yè)公司，形成專業(yè)服務(wù)分包體系，推行集約化經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)通過科學(xué)管理要效益的根本性突破。進(jìn)而達(dá)到從公司整體最切適化來實(shí)現(xiàn)全面成本的控制，為顧客創(chuàng)造了超額的價值，也為公司本身增強(qiáng)了成本競爭力。
三、寓“酒店式管理、個性化服務(wù)”的住戶服務(wù)中心管理模式。
我司“始終以顧客需求和期望為關(guān)注中心”為大服務(wù)理念，公司成立伊始，即導(dǎo)入酒店一層樓管理技術(shù)、客戶關(guān)系管理(CRM)策略,揚(yáng)棄了傳統(tǒng)的物業(yè)管理處職能名稱，取而代之的是“住戶服務(wù)中心”，形成了成熟的寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中的社區(qū)建設(shè)、社區(qū)服務(wù)模式：
住戶服務(wù)中心主要由前臺接待人員及后臺各住戶服務(wù)組組成，前臺統(tǒng)籌客戶服務(wù)管理統(tǒng)一接待住戶，接受委托，登記住戶投訴、報修、有償服務(wù)，提供菜單式務(wù)，包括提供商務(wù)、租售、物品托管、訪客接待、管家個性化服務(wù)等特色服務(wù)體系；使前臺成為集資料匯集、信息傳輸管理、費(fèi)用統(tǒng)計、住戶（顧客）咨詢、投訴、請修、日常事物調(diào)度的“一站式”服務(wù)集成體系；各務(wù)組包括工程維修、保潔、家政服務(wù)等部門人員，專門處理由住戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的住戶報修、有償服務(wù)等需求；而所有的報修管理、業(yè)主投訴管理、內(nèi)部郵件管理、內(nèi)部任務(wù)管理等其報事、出單、處理、回訪、統(tǒng)計、分析完全都由全流程電腦化處理完成，從而提高了服務(wù)質(zhì)量，改善了服務(wù)效率，最終達(dá)到住戶（顧客）滿意的目標(biāo)。
我司各住戶服務(wù)中心對于所有住戶（顧客）共同關(guān)注的基本服務(wù)，如安全、清潔、綠化以及工程維護(hù)等，提供專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的四位一體式服務(wù)；同時針對不同物業(yè)、不同住戶（顧客）的個性化需求，在基本服務(wù)，還對住戶（顧客）進(jìn)行“個性設(shè)計菜單服務(wù)”式“個性化”服務(wù)：如對小區(qū)的住戶（顧客）提供生活顧問和生活管家服務(wù);提供老人、小孩照顧服務(wù)，家居、環(huán)境、安全管理的個性需求的精細(xì)化服務(wù)等，充分調(diào)動資源，使我司住戶服務(wù)中心成為社區(qū)建設(shè)的服務(wù)集成體。
住戶服務(wù)中心還以住戶（顧客）滿意度為核心，制度化實(shí)行住戶服務(wù)中心主任前臺值班制有利及時了解需求，有效把握精細(xì)服務(wù)的尺度和水準(zhǔn)；內(nèi)部運(yùn)行管理上大部分管理人員和作業(yè)層人員吃住在服務(wù)現(xiàn)場，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，可與住戶（顧客）密切溝通、及時服務(wù)并便于處理突發(fā)事件。將“服務(wù)”提升到一個新的高度，全心全意為住戶（顧客）營造了一個安全、文明、舒適優(yōu)雅的生活環(huán)境、工作環(huán)境和人文環(huán)境，滿足了社區(qū)顧客住戶各層次的有效需求。
四、“管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)程序化”的ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系。
公司繼98年通過ISO9002國際質(zhì)量體系的認(rèn)證后，持續(xù)對該體系進(jìn)行改進(jìn)、升級，2001年改版通過ISO9001國際質(zhì)量體系的認(rèn)證，循序漸進(jìn)地完成了流程細(xì)化與質(zhì)量提升的優(yōu)化管理過程，并在服務(wù)過程中通過專項(xiàng)培訓(xùn)、定期業(yè)務(wù)考核使公司每位員工都掌握自己的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了一個完整的工作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和有效的管理組織保證。從根本上形成了全員質(zhì)量管理意識和自覺執(zhí)行的管理氛圍，真正做到符合公司管理的實(shí)際需求和有效運(yùn)作。
公司以ISO9001：2000國際質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，結(jié)合其他衍生性管理工具，建立了成熟的制度化規(guī)范管理體系，細(xì)化量化了各崗位可考核目標(biāo)指標(biāo)體系；核定管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)到職能管理部門及各住戶服務(wù)中心，內(nèi)部通過年述職、季評審、月考核、日檢查，一環(huán)扣一環(huán)；外部通過業(yè)主意見調(diào)查、滿意率統(tǒng)計，使顧客滿意度管理系統(tǒng)落實(shí)到實(shí)處。
五、“人本化”的管理營運(yùn)機(jī)制。
- 注重企業(yè)文化積累和企業(yè)價值觀的積累：
我司將企業(yè)文化體系高屋建瓴地統(tǒng)籌到公司的經(jīng)營運(yùn)作體系使企業(yè)管理、社區(qū)管理提升到文化層面；建立并持續(xù)完善了公司價值觀體系：如經(jīng)營理念：規(guī)范管理
誠信服務(wù) 創(chuàng)廬山品牌；服務(wù)理念：住戶至上 服務(wù)一；企業(yè)精神：嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí) 進(jìn)取創(chuàng)新；品牌風(fēng)格：高檔物業(yè)特征，誠信服務(wù)標(biāo)志；團(tuán)隊精神：同呼吸共命運(yùn)——共闖共享共發(fā)展；道德規(guī)范：誠信守矩
奉公自律；質(zhì)量方針：規(guī)范管理 誠信服務(wù)；專業(yè)高效 開拓創(chuàng)新等。
- 通過企業(yè)價值觀開發(fā)和標(biāo)準(zhǔn)化用人原則相結(jié)合，全力打造企業(yè)、員工、客戶親和文化的“三同”程。
我司通過企業(yè)價值觀念的拮取和公司內(nèi)部刊物的示范教育打造，形成了員工的行為共識和激勵意識，公司用人秉承“崇尚業(yè)績，注重過程；德才兼?zhèn)�，工作需要”的�?zhǔn)則，建立了甄選錄用培訓(xùn)開發(fā)、績效評估的員工管理體系，使公司員工產(chǎn)生了價值認(rèn)同感和歸屬感，員工的自身素質(zhì)得到了全方位的提升；正是強(qiáng)調(diào)人性化的管理機(jī)制，才使我司的公司理念、價值觀和公司管理戰(zhàn)略、服務(wù)機(jī)制相融形成了現(xiàn)有的高檔物業(yè)社區(qū)特征，成熟社區(qū)典范，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志的社區(qū)建設(shè)品牌優(yōu)勢和顧客、員工、企業(yè)的同心、同德、同力的社區(qū)親和管理關(guān)系。
上述五個管理模式子系統(tǒng)構(gòu)成了廬山特色的“經(jīng)營增值型、服務(wù)規(guī)范化”的公司管理服務(wù)體系。
“品牌經(jīng)營，增值服務(wù)”的全程服務(wù)于發(fā)展商的管理和“酒店式管理、個性化服務(wù)”的住戶服務(wù)是廬山物業(yè)管理服務(wù)體系最鮮明的特征，凸現(xiàn)了“始終以顧客為關(guān)注中心”的大服務(wù)管理理念；
以對物業(yè)全過程的品牌開發(fā)、營銷、管理服務(wù)的新視野，為客戶創(chuàng)造超額的價值；精細(xì)化成本管理則是廬山管理服務(wù)體系的基礎(chǔ)，提升了公司“成本競爭力”；“管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)程序化”的制度化管理體系為廬山管理服務(wù)體系提供了制度保證；“以人為本”的公司價值觀則是廬山管理服務(wù)體系靈魂，為廬山物業(yè)可持續(xù)性發(fā)展打下了堅固的思想點(diǎn)。
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